Kundenzufriedenheit


TÜV Rheinland trifft auf Basis einer zufälligen Stichprobenselektion eine repräsentative Auswahl an Kunden (je nach Unternehmensgröße bis zu 2.000 Kunden), die zur Kundenzufriedenheit befragt werden sollen. In einem von TÜV Rheinland vorgegebenen Fragebogen sind die für Kunden relevanten Kriterien zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit definiert. Zur Beurteilung von Dienstleistungen werden ca. 25 geschlossene Fragen zu Zuverlässigkeit, Kompetenz, Freundlichkeit und Gesamtzufriedenheit gestellt. Es gibt 5 Bewertungsstufen. Die Ergebnisse werden als Rohdatensatz dokumentiert, der als Basis für Plausibilitätskontrollen und statistische Auswertungen dient. Berechnet werden u.a. Häufigkeiten, Mittelwerte und Signifikanzen. Die Prüfung ist bestanden, wenn die Mittelwerte für die Gesamtbeurteilung und alle zusammenfassenden Fragen jeweils besser oder gleich 2,25 sind.