Certificate No. BQ1 -2007-30042007

Certificate Holder: R+V Versicherung AG

John-F.-Kennedy-Straße 1
65189 Wiesbaden
Certificate Number: BQ1 -2007-30042007
Certified Product: Beratungsprozess (Privatkunden)
Fulfilled Standards:
Date of Issue: May 09, 2007
Certificate Type: Zertifizierte Beratungsqualität (BQ)

„Beratungsqualität (BQ)- Finance"

Die Zertifizierung der Beratungsqualität ist eine Unterkategorie des zertifizierten Kundenservice - Finance" (SQM -Finance), der sich auf den Teilaspekt der Kundenberatung konzentriert.

Damit wird den Bedürfnissen hoch entwickelter Finanzdienstleistungsunternehmen Rechnung getragen, die ihren besonderen Kundenmehrwert in der kompetenten und qualitativ hochwertigen Beratung sehen.

Der TÜV Rheinland setzt für die nachhaltige Erbringung einer umfassenden und ganzheitlichen Finanzberatung die Implementierung eines systematischen Beratungspozesses voraus, der in der Organisation eingeführt ist und angewendet wird. Um unseren Kunden auch die Möglichkeit eines modularen Zertifizierungs-prozesses bieten zu können, kann das Zertifizierungsverfahren in zwei aufeinander folgende Phasen aufgeteilt werden. 

Phase I:

„Beratungsprozess - TÜVRheinland qualitätsgeprüft"

Als Geltungsbereich der freiwilligen Untersuchung und der abschließenden Prüfaussage werden die Prozesse zur systematischen Beratung von Privatkunden definiert. Die Untersuchung wird ggfls. in zwei aufeinander aufbauenden Teilschritten durchgeführt.

Zunächst erfolgt eine grundlegende Analyse der Prozesse des systematischen Beratungsansatzes für Privatkunden.

Dieser Teilschritt wird in Form einer Qualitätsprüfung durchgeführt, die eine Aussage zur Systematik und Vollständigkeit des Beratungsprozesses trifft und bildet die Basis für die Zertifizierung der Beratungsqualität. Das Analystenteam passt die Elemente eines allgemeinen, idealtypischen Beratungsprozesses für die Branche des zu prüfenden Unternehmens an. Dieser Prozess berücksichtigt vertriebliche Aspekte aus Sicht des Unternehmens, qualitative Aspekte der Kundenzufriedenheit und funktionale Aspekte aus dem Blickwinkel des anwendenden Beraters.

Anschließend erfolgt eine Bestandsaufnahme des im Unternehmen implementierten Beratungsprozesses. Ein Schwerpunkt hierbei liegt neben der Auswertung der Prozessbeschreibungen, Verfahrensanweisungen und weiterer qualitätsrelevanter Dokumentationen, in der Betrachtung der internen Prozessüberwachung und Steuerung.

Die Ergebnisse der Bestandsaufnahme werden mit dem idealtypischen Prozess abgeglichen. Identifizierte Abweichungen werden beschrieben und bewertet, erkennbare Verbesserungspotenziale aufgezeigt und ggf. angemessene Maßnahmen zur Optimierung vorgeschlagen.

In der ggfls. notwendigen zweiten Schritt werden eingesetzte Tools, wie z.B. Softwareanwendungen, im Rahmen einer Qualitätsprüfung darauf hin untersucht, inwieweit sie den Anforderungen des Beratungsprozesses entsprechen.

Dabei wird betrachtet, wie das Tool bzw. die Software die einzelnen Beratungssituationen abgebildet und wie der Berater durch das System prozesskonform unterstützt wird. Darüber hinaus wird bei Software-Tools die funktionale Zuverlässigkeit auf den Zielsystemen hinterfragt. Dieser Teil der Beurteilung erfolgt durch Sichtung der Entwicklungsdokumentation und der Berichte zur Softwarequalitätssicherung. Anhand von stichprobenartigen Funktionstests wird die Berechnung von relevanten Werten und der Output des Systems in den unterschiedlichen Beratungssituationen geprüft.

Nach erfolgreichem Abschluß beider Elemente für den Beratungsprozess in Verbindung mit dem Einsatz der Tools bzw. Software wird das Prüfsiegel „Beratungsprozess - TÜVRheinland qualitätsgeprüft" vergeben.

Phase II:

„TÜVRheinland - Zertifizierte Beratungsqualität"

In der dritten Phase Auditierung und Zertifizierung der Beratungsqualität wird überprüft, ob der systematische Beratungsprozess für Privatkunden wirkungsvoll in der Vertriebsorganisation implementiert wurde, und ob dieser durch die Berater vollständig und korrekt angewendet wird.

 Dazu werden Beratungssituationen (Fallstudien) für Testgespräche mit den Beratern entwickelt, in denen verschiedene Szenarien durchlaufen werden. Die Testgespräche ergeben ein deutliches Bild, wie die Anwendung des Beratungskonzeptes in der Fläche funktioniert und ob das gewünschte Beratungsniveau erreicht wird. Zu den Testgesprächen werden Fragelisten erstellt, die eine strukturierte Gesprächsführung sicherstellen und gleichzeitig die Dokumentation der Ergebnisse systematisieren und objektivieren.

Der Umfang und die Anzahl der Testgespräche werden zwischen Kunde und TÜVRheinland abgestimmt. Als Stichprobenumfang für die Erstzertifizierung wird eine minimale Anzahl von Finanzberatern gemäß der Vorgabe für Matrixzertifizierungen vorgegeben. Für die Überwachung in den beiden Folgejahren wird analog die erforderliche Anzahl von Beratern ermittelt.

Die Darstellung der Ergebnisse aus den durchgeführten Audits ist anonymisiert und auf eine höherliegende Ebene, z.B. Vertriebsgebiete oder Bundesländer, verdichtet. Die Auswahl der Berater für die Audits kann auf Wunsch gegenüber dem Kunden auch anonym erfolgen.

In Verbindung mit der Phase I kann nach erfolgreichem Abschluss der Phase II eine Zertifizierung der „Beratungsqualität" erfolgen

Das Zertifikat wird nach dem erfolgreichen Abschluss des Zertifizierungsverfahrens verliehen und ist für drei Jahre gültig, wobei jährliche Überwachungsmaßnahmen durchgeführt werden.