Geprüfte Kundenzufriedenheit

Geprüfte Kundenzufriedenheit

1. Einleitung

Das Zertifikat „TÜV Rheinland geprüfte Kundenzufriedenheit“ und das Prüfzeichen wird vergeben, wenn eine Dienstleistung die Erwartungshaltung aus Kundensicht erfüllt und die überwiegende Mehrheit der Kunden zufrieden mit der Dienstleistung ist. Auf Basis repräsentativer Stichproben werden von TÜV Rheinland Kundenzufriedenheitsbefragungen durchgeführt und die Ergebnisse analysiert und bewertet. Es handelt sich dabei um ein standardisiertes Verfahren, d.h. branchenübergreifend werden einheitliche Fragebögen und einheitliche Beurteilungskriterien angewendet.
 

2. Untersuchungsverfahren

TÜV Rheinland trifft auf Basis einer zufälligen Stichprobenselektion eine repräsentative Auswahl an Kunden (je nach Unternehmensgröße bis zu 2.000 Kunden), die zur Kundenzufriedenheit befragt werden sollen.

In einem von TÜV Rheinland vorgegebenen Fragebogen sind die für Kunden relevanten Kriterien zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit definiert. Zur Beurteilung von Dienstleistungen werden ca. 25 geschlossene Fragen mit Antwortmöglichkeiten auf fünfpoligen Ratingskalen zu den nachfolgenden Dimensionen gestellt:

	Skalierung
Dimensionen	1	2	3	4	5
Zuverlässigkeit	sehr zuverlässig	zuverlässig	mittelmäßig	weniger zuverlässig	überhaupt nicht zuverlässig
Kompetenz	sehr kompetent	kompetent	mittelmäßig	weniger kompetent	überhaupt nicht kompetent
Freundlichkeit	sehr freundlich	freundlich	mittelmäßig	weniger freundlich	überhaupt nicht freundlich
Gesamtzu-friedenheit	sehr zufrieden	zufrieden	mittelmäßig	weniger zufrieden	überhaupt nicht zufrieden

Die Ergebnisse werden als Rohdatensatz dokumentiert, der als Basis für Plausibilitäts­kontrollen und statistische Auswertungen dient. Berechnet werden u.a. Häufigkeiten, Mittelwerte und Signifikanzen.

3. Vergabe des Zertifikates und Prüfzeichens

3.1 Für die Vergabe des Prüfzeichens müssen folgende Bedingungen erfüllt sein: Die Gesamtbewertung erfolgt auf Basis einer fünf-poligen Noten-Skala.

1	2	3	4	5
sehr gut	gut	befriedigend	ausreichend	ungenügend

Für die Auszeichnung "sehr gut" muss der Mittelwert der Gesamtbeurteilung zwischen 1,0 und 1,49 liegen; für die Auszeichnung "gut" muss dieser Mittelwert zwischen 1,50 und 2,25 liegen.

3.2 Die jeweils zusammenfassenden Fragen zu den einzelnen Bereichen im Fragebogen (z.B. zur „Zuverlässigkeit“ oder zur „Freundlichkeit“ erfolgen auf Basis einer fünfpoligen Ratingskala. Z.B. „Für wie zuverlässig halten Sie insgesamt den Service/das Produkt?“

1	2	3	4	5
sehr zuverlässig	zuverlässig	mittelmäßig	weniger zuverlässig	überhaupt nicht zuverlässig

Für die Vergabe des Prüfzeichens darf der Mittelwert der jeweils zusammen­fassenden Fragen den Wert von 2,25 nicht überschreiten.

3.3 Die Prüfung ist bestanden, wenn die Mittelwerte für die Gesamtbeurteilung und alle zusammenfassenden Fragen jeweils besser oder gleich 2,25 sind.Das Unternehmen erhält einen Ergebnisbericht, das Zertifikat und das Prüfzeichen, mit dem Recht das Prüfzeichen für ein Jahr zu führen.

4. Vergabe von Zertifikat und Prüfzeichen auf Basis bereits erhobener Daten

Alternativ bietet TÜV Rheinland auch die Möglichkeit zur Zertifizierung auf Basis bereits im Unternehmen vorhandenen Kundenzufriedenheitsdaten, wenn folgende Voraussetzungen erfüllt sind:

1. Kompatibilität des Fragebogens mit dem TÜV Rheinland Standard
2. Kompatibilität der Ratingskalen für die Beantwortung geschlossener Fragen
3. Aktualität und Repräsentativität der Daten

Sind diese Voraussetzungen erfüllt, erfolgt durch TÜV Rheinland

1. die Auswertung und Überprüfung des Rohdatensatzes
2. ein Audit beim Auftraggeber bzw. bei dem von ihm beauftragten Institut, u.a.

• zur Darlegung der Stichprobenselektion
• zum Nachweis der Interviewerqualifikation
• zur Überprüfung der Prozesse und Abläufe der Befragungsdurchführung

Die Bewertung zur Vergabe des Zertifikates und des Prüfzeichens erfolgt nach denselben Kriterien wie unter Pkt. 3 beschrieben.