Zertifizierte Servicequalität (Finance)


Im Rahmen der freiwilligen TÜV Rheinland-Zertifizierung nach FSQ liegt der Fokus auf der Qualität des Kundenservices in seiner gesamten Abwicklung.

Aufbauend auf der Untersuchung der relevanten internen Prozesse des Unternehmens mit Schnittstellen zu Kunden, bildet der Bereich bzw. das Umfeld der Leistungserbringung eine zweite, wichtige Säule für Kunden im Erleben eines kundenorientierten Services.

Zur zielgerichteten Umsetzung ist eine definierte, am Kundenservice orientierte Philosophie in der Leistungserbringung und ihre Umsetzung in adäquaten Grundsätzen und Standards ein tragender Bestandteil der ganzheitlichen Kundenservicezertifizierung.

Darüber hinaus sind in der Leistungserbringung ein zielgerichteter Service und eine professionelle Bearbeitung, die innovative Konzepte beinhaltet, zertifizierungsrelevant. Die (Dienst)Leistungsprozesse sind für Kunden transparent und nachvollziehbar, sowie unbürokratisch und schnell zu gestalten.

Im Rahmen des Zertifizierungsverfahrens werden Prüfkenngrößen der Prozesse mit starker Kundenorientierung untersucht. Hierzu gehören Kenngrößen zur:

Darüber hinaus findet eine ausführliche Analyse des

 

Zusätzlich erfolgt eine

Für die Erteilung des Zertifikates muss insgesamt ein Durchschnitt in Höhe von mindestens 90 % aller erforderlichen Prüfwerte erzielt werden. In der Gültigkeitsdauer des Zertifikates ist der Erreichungsgrad innerhalb der tolerierten Bandbreite zu halten. Die Prüfung von kundenrelevanten „Soft Facts“ muß systematisch und regelmäßig während des betrachteten Prüfzeitraumes erfolgen. Die Beurteilungskriterien und der Bewertungsmaßstab müssen geeignet und nachvollziehbar sein.